关云鹏（中）现场培训员工。关冶冶 摄

　　岗位素描

　　加油站经理：

　　主要负责全站的经营、管理和服务工作,组织好经营商品的进、销、调、存，做好油品数量和质量管理,不断开拓市场，提高销量和效益。

　　“您好！我站推出持卡加98号汽油满300元送饮料活动，还能参与免单抽奖，机会难得！”4月18日，黑龙江销售永青加油站加油员李晓松热情地向顾客介绍。

　　“开口营销，说起来容易做起来难。”正在加油岛疏导车辆的站经理关云鹏说，“让员工敢开口、愿交流仅仅是第一步，说什么、怎么说，如何把话说到顾客心坎里才是最重要的。”

　　今年44岁的关云鹏，是黑龙江销售齐齐哈尔分公司永青加油站经理，先后在4座加油站担任站经理，在开口营销方面有一套。

　　“开口营销，先要成功‘推销’自己，培养自信心，克服胆怯心理。”关云鹏找准每名员工的短板，帮助他们突破“开口关”“脸红关”“技巧关”。

　　52岁的加油员魏师傅总是不好意思开口。关云鹏在情景模拟培训时，专为他设计了通俗的用语，比如“玻璃水质量好，可以养护玻璃，不出划痕”。关云鹏还找来朋友当“神秘顾客”，“偷拍”魏师傅的现场服务视频，通过回放帮他查找开口营销中存在的不足，一步步纠正表情、语气、动作等每个细节中的问题。“一是你问候得有些简单，一句‘来了’，缺乏热情和亲切感；二是你机械地询问‘加多少钱的’，没有问清楚顾客要加什么油、加满吗；三是加油中，没有主动介绍非油商品。”接着又录制魏师傅改正后的视频。通过对比，魏师傅紧张的情绪缓解了：“前后差别真挺大，我找到感觉了。” 就这样，从不敢说到敢说再到自然说，魏师傅逐步克服了胆怯心理，在2月份销售竞赛中拔得班组头筹。

　　“敢开口了，还要有技巧。关键是抓住顾客进站的黄金5分钟，有针对性地说。” 关云鹏说，“要善于观察，紧跟顾客的眼神，投其所好。”一次，进来一位女顾客，先在饮品区转了一圈，然后来到前台办理加油刷卡业务。关云鹏主动上前，和她聊起家常，并自然地问了一句：“您需要什么饮品吗？”她说：“单位要开运动会。”关云鹏不失时机地介绍：“我们这儿饮品齐全，保证质量，如果需要还可以免费冰镇。没时间取，我们送货上门。”她当即痛快地购买了饮料20箱、矿泉水50箱。

　　办公区的白板上贴着各种卡通标签，记者好奇地问：“这是什么？”“我们每月推出一两个应季销售单品，开展一个主题开口营销竞赛，以班组为竞赛单位，月末根据获得的标签进行汇总、考核、评比和兑现奖励。你看，卖一瓶玻璃水奖励5元，贴一枚小苹果；卖一瓶摩托车机油奖励1.26元，就贴一面小红旗。让员工开口营销，不能光说不练，奖勤罚懒才能调动他们的积极性。”关云鹏说。

　　开口营销，不仅提升了服务水平，而且提高了销量。一季度，永青加油站销售油品2693吨，日均销量30吨，实现非油收入24万元。（记者 乔华）

商品会“说话”

杨丽（左一）向顾客介绍非油商品。仇建雄 摄

 

　　岗位素描

　　便利店主管：

　　负责便利店商品订货、收货、退换货和存货管理，以及便利店氛围的营造和商品陈列，全面落实商品促销计划，完成便利店销售指标。

　　4月15日一早，记者走进宁夏销售民族北街加油站便利店，春天的气息扑面而来。琳琅满目的商品在暖色格调、柔和灯光映衬中显得格外诱人；以“爱情”为主题的堆头上点缀着蝴蝶饰品、玫瑰和香槟；“放心厨吧”里，各式厨房商品被绿色包围……

　　“通过我们的创作，让便利店的氛围和陈列的商品自己‘说话’，与客户之间产生情感共鸣，进而激发客户的购买欲望。”说起商品陈列，便利店主管杨丽有自己独到的见解。

　　民族北街加油站便利店有900多种商品。如何通过科学合理的摆放让商品更吸引眼球、卖出效益，杨丽的商品陈列法让记者大开眼界。

　　“商品陈列首先必须遵循利润原则，高毛利、高销量的商品要摆放在最显眼处，比如特色商品、进口食品和主要日用品，重点摆在货架区中心位置和与顾客视线等高的货架位置，让客户一进门就能看得到、一举手就能拿得到。”杨丽告诉记者。

　　“便利店有5个堆头，一个在进门左手处，主要是日用品促销堆头，包括卷纸、牛奶、面包等，通过特价和降价来吸引客户。还有一个在右手处，主要是高价商品，重点促销品，通过热烈的氛围和特别的造型赢得客户好感。”介绍起自己的得意之作，杨丽侃侃而谈。

　　记者看到，高价商品堆头是一个大大的“心”形造型，白色台布衬底，蓝色的纱将底座包裹，香槟酒、红酒和巧克力等商品巧妙地摆放在鲜花中，不同商品的价签呈鲜花状“盛开”，吸引着进进出出的客户。

　　“室内饮料促销堆头呈长方体，摆在收银台附近，是客户经常通过的位置，方便我们开口促销，也便于客户即兴购买；室外加油岛上的促销堆头则是整箱饮料和矿泉水，以确保安全、不阻挡车辆进出为原则，通过整箱销售来提高促销效率。”杨丽介绍。

　　记者忍不住感叹：“小商品的陈列竟然也有如此大的学问。”当问及这些创意是如何形成的，杨丽说：“逛街时经常会不由自主地研究商场和超市的商品堆头，上网时也会大量浏览有关商品陈列的作品。这应该是典型的职业病吧。”

　　功夫不负有心人。心灵手巧的杨丽在公司举行的创意堆头大赛中，连续两年获得优胜奖。民族北街加油站便利店成为宁夏销售示范便利店。

　　周末加油车辆多，便利店商品销得也快。杨丽一边向记者介绍，一边随时补货、理货。记者注意到，每次补货时，杨丽手里都拿着一干一湿两块抹布，用湿抹布清理货架灰尘、用干抹布清洁商品。

　　记者翻开民族北街加油站的营销记录，今年一季度，非油业务收入109万元，利润48.5万元，撑起加油站经营的“半边天”。（记者 仇建雄 通讯员 贾小娟）