郭兆敏的微笑已成为和平加油站的标志。许正达 摄

　　岗位素描

　　加油站经理：负责组织全站员工开展各项经营管理、安全管理和服务工作，是加油站经营管理的第一责任人，具有站内考核权、二次分配权、日常费用支配权、用人建议权、促销与价格建议权。

　　4月28日，内蒙古销售通辽分公司和平加油站便利店里，大家忙着设计堆头、布置商品……怀里抱着10多个巧克力礼盒的郭兆敏，从库房小跑着出来：“再多拿些新进的糖果。”这位来自科尔沁草原的蒙古族女孩就是刚调任和平加油站的副经理。

　　“年轻人就应该到一线去摔打自己。”2016年6月，郭兆敏响应公司号召，主动放弃机关管理岗位，选择到加油站去。“要么不做，要做就做到最好。”郭兆敏说。没想到刚到加油站第三天就发生了一件棘手事。

　　当天，郭兆敏在加油站便利店擦货架，听到办公室有争吵声，三步并作两步跑到办公室。原来一位客户刚办理了一张个人卡，想把充值的500元发票开出来，可办卡时他选择的是消费开发票。

　　“办卡之前为什么不说？”“你也没有问呀！”小丽和客户顶起牛。郭兆敏马上接过话茬：“大哥，消消气，我三分钟就把问题给您解决了。”她一边招呼着客户坐下，一边跑着给沏了杯热茶，并快速为客户变更了发票类型，还介绍了加油卡的功能和优惠。“你讲得明白，办事还麻利！”客户说。

　　前脚刚把客户送走，后脚郭兆敏就把小丽叫到身边：“小丽，我把这几年在机关管卡总结的办卡口诀教给你，一是问需求确定办卡类型，二是问金额告知充值限额，三是问发票确定开具类型。怎么样？是不是很简单？”

　　除了规范办卡流程外，郭兆敏又琢磨起如何增加非油收入来。和平加油站紧挨着长途客运站，不少司机和农牧民朋友都会到加油站转转。“赛因白奴，呀可赛？（你好，我能帮你吗？）”碰到汉语生疏的蒙古族顾客，她总是主动用蒙语和他们聊天，给牧民讲解怎么选润滑油，提醒他们什么时候有优惠。牧民们亲切地称她为“小百灵”，成为忠实“粉丝”。

　　脱下工装，拿起激光笔，郭兆敏又“变身”高级培训师。

　　去年8月，参加销售公司“加油站规范管理”培训班回来，郭兆敏就琢磨：“这么多好理念，靠我一个人的力量太薄弱了。要是能把各加油站经理都培养为敢讲课、能培训的人多好。”她把想法和培训中心赵主任一说，不谋而合——快速建立自己的优秀培训师队伍。

　　“说干就干！” 师范学院毕业的郭兆敏总能将抽象的理论用通俗易懂的方式传授给大家。“大家看，开口营销听起来挺难的，说白了就是咱们以后要吆喝着做买卖，学会和顾客聊天。”这种接地气式的培训很受欢迎。“感觉没听够，让我这个50多岁的人也有了上去讲一讲的冲动！”大林加油站武经理说。

　　采访结束时，郭兆敏说：“我在第二届加油站经理论坛上学到很多经验，想和大家分享，用好了，销售和服务就能越来越好。”