人物素描

　　经过近30年磨砺，陕西销售劳动南路加油站经理刘文知把油站管理得井井有条，员工佩服、顾客满意。

　　刘文知创新的“764弹性排班”“一三五热情气场”服务模式等现场管理法，不断刷新加油站油品和非油销售纪录，持续领跑全省单站汽油销量最高纪录。他先后被集团公司授予“劳动模范”和“百名功勋站经理”等称号，今年5月，又获得铁人奖章。

　　在同事眼里——他思路清晰，想法多、点子多。在员工口中——他严谨又不失幽默，严中有爱。在客户心里——他为人诚信、待人热情，是位值得交的朋友。

　　向管理要效益

　　——大胆创新服务上水平

　　刘文知创新的“一三五热情气场”服务模式，快速有效，服务不走样；“764弹性排班法”灵活机动，高峰增员，加油有条不紊；低峰减员，避免人力浪费，实现员工工作量减荷和收入同比增加的双赢。

　　向协作要战斗力

　　——齐心协力个个成明星

　　在高效管理中，刘文知让“慢热型”员工成为“小太阳”，带动其他员工；在有效激励下，让员工个个是明星。目前，劳动南路加油站已涌现出30位三星级以上加油员，7名员工走上加油站副经理、站经理岗位。

　　向品牌要影响力

　　——借势发声油站扬美名

　　在陕西交通广播电台，他是路况播报员；在“网友加油体验日”，他是组织者；每年“3·15”，他是主讲人……走出去请进来，借助中国石油的金字招牌，刘文知让劳动南路加油站远近闻名。

右二为刘文知。

　　4月28日7时，西安高新入口处的陕西销售劳动南路加油站迎来第一个加油高峰，此起彼伏的欢迎声和招呼声不绝于耳。站经理刘文知在4号加油机位送走顾客，又连忙赶到2号机位，接过吕龙龙手中的饮料放进后备厢……

　　40分钟，靠近加油站入口处的1号加油机位已经接待了近40位顾客。刘文知向记者介绍：“我们站是纯汽油站，人均日接待顾客400位，提高服务效率和水平是关键。”

　　向管理要效益

　　“一三五热情气场”服务模式，快速有效，服务不走样；“764弹性排班法”，高峰增员，加油有条不紊；低峰减员，避免人力浪费

　　劳动南路加油站经改造增加了2个车道、8个车位，可同时满足30辆车加油，日销量提高近20余吨。但越来越大的劳动强度，使现场服务的“热度”一降再降。

　　如何有效调动员工的精气神？有着当兵经历的刘文知想到了“喊口号”。他将安全提示和促销内容提炼成十几条十字短语，不仅朗朗上口，而且调动了加油现场气氛。

　　服务改善了，拥堵问题又摆在他的案头。

　　刘文知发现入站车辆的引导很重要，于是总结出“一三五热情气场”服务模式：班长在入口处1号加油机位，先迅速判断出距离加油岛3米处的进站车辆油箱口位置，并准确引导到相应机位，接到提示的员工随时做好加油服务准备。同时，以该机位为轴心半径5米范围内的加油员，配合回应“欢迎光临！”其间，只要任何加油机位员工喊出第一声“欢迎光临”，其他员工立即附和，将现场氛围一次次引向高潮。

　　“一三五热情气场”服务模式，不仅确保加油员热情不减、服务不走样，而且使车辆迅速停靠到位，缓解了现场拥堵。“同时，在同一时间尽可能发挥每把加油枪的作用，做到前不挡路、后不堵车，内不受阻、外不越位，加油效率成倍提高。”刘文知说。

　　“原来是自己探路，现在是服务一条龙。”顾客李先生明显感受到劳动南路加油站的快捷周到。

　　人均日接待顾客400位，如何减轻员工劳动强度？昆明销售高新加油站“以高峰低谷设置班组人数”的排班模式，打开了刘文知优化排班的思路。

　　通过对加油站高峰低谷时段的分析，刘文知改良的“764弹性排班法”应运而生：将一天的工作时间划分为三个阶段，高峰期，安排上下午两个班次，每班7人；波峰期，安排6人；低峰期，安排4人。

　　“‘764弹性排班法’灵活机动，高峰增员，加油有条不紊；低峰减员，避免人力浪费，不仅减轻了员工劳动强度，而且每月人均收入提高近300元。”刘文知介绍。

　　随着公司优化用工奖励政策的出台， 刘文知运用“764弹性排班法”，在加油站核定人数的基础上优化出3人，每月挣回4500元，全部用于奖励服务班组和服务明星。

员工自发给刘文知(左三)过生日，其乐融融。本报记者 田红 摄

　　向协作要战斗力

　　在夸奖中，让每位员工拥有信心和希望；在激励下，让每位员工都成为明星

　　“经理，我今天推销出去一张加油卡。”加油员王岁龙满脸兴奋地找到刘文知。“好啊，班前会上我给大家通报一下，继续努力！”

　　王岁龙这么活跃，是经理“夸出来”的。

　　王岁龙是新员工，性格腼腆，话不多。而加油员任董艳服务热情，会说话。于是，刘文知特意将“慢热型”王岁龙和“积极型”任董艳编入同一班组，让王岁龙一步步从“默不做声”变为“能说会道”。

　　刘文知还摸准了王岁龙的性格，但凡有点进步，就及时给予鼓励。“小王，今天有进步，我听到你的欢迎声了！”“不错，双手持枪的动作很标准。”

　　在刘文知的频频夸奖中，王岁龙与顾客的交流越来越自然，促销用语也说得越来越顺畅，成为加油站的“小太阳”，先后带出了应瑞、薛琦等几位“慢热型”员工。

　　为激励大家，刘文知对每月评出的1个服务班组和3名服务明星，分别给予集体1000元和个人500元的奖励。目前，加油站已涌现出30位三星级以上加油员，27名员工通过加油站操作员中级工、高级工职业技能鉴定考核，7名员工走上加油站副经理、站经理岗位。

　　团队协作也带来了效益提升。近两年，他们成功发展了月用量5000元以上固定单位卡客户100余家。

　　“一个人的力量是有限的，让每位员工拥有信心和希望，让每位员工都成为明星，才是加油站持续发展的根基。”刘文知深谙此道。

刘文知主动与顾客交流，了解需求。记者 田红 摄

　　向品牌要影响力

　　走出去请进来，通过“网友加油体验日” “我也当次加油员”等一系列品牌宣传活动，让油站美名远扬

　　“中国石油劳动南路加油站提醒您，劳动南路转盘至高新路段畅通，欢迎到劳动南路加油站加油。”下午5时30分，陕西交通广播电台传出刘文知的声音。当了半个月的路况播报员，让更多的司机朋友知道了劳动南路加油站，认识了刘文知。

　　“服务好不好，顾客来评判。”刘文知坚持让顾客当评委给员工打分，并借助媒体提高品牌影响力。

　　针对网友关注的“加油机油品是否足量”“加油员反复开关加油枪是否存在缺斤少两现象”“加油数量为何多于标准容积”等疑问，陕西销售公司选择劳动南路加油站与天涯网、凯迪网联合组织“网友加油体验日”活动，邀请50多位网友走进加油站一探究竟。

　　“怎么判断油品好坏，我还真不知道。通过参观、讲解，使我感受到中石油严细的设备检测、严密的操作流程和严格的管理制度。以后，我要积极推介中石油的放心油。”网友王先生说。

　　刘文知不放过每个宣传加油站的机会。每年“3·15”、质量服务月等主题活动，刘文知都主动请缨，在劳动南路加油站设立主会场。他也变身主讲人，为顾客答疑解惑。

　　“一路加油、驰骋天下”“我也当次加油员”等一系列品牌宣传活动，使劳动南路加油站美名远扬，顾客纷纷慕名而来，油品销量也直线上升。2016年，销量达到2.5万吨，创造了全省单站汽油销量最高纪录，日销量最高达到110吨，非油收入连续3年翻番。

　　采访结束时，刚获得集团公司铁人奖章的刘文知说出了他的经营之道：“要想在激烈的竞争中立于不败之地，就要不断创新思维，把先进的经验嫁接过来为我所用，将中国石油的品牌作用发挥得淋漓尽致。”