2018年2月，亳州石油蒙城第八加油站亮出了漂亮的成绩单，当月轻油销售突破1000吨，成为亳州石油一颗耀眼的销售新星。而在五个月前，因道路改道，车辆绕行，蒙城八站轻油销售一度跌入低谷，月销量不足300吨。以陈永利为站长的加油站团队没有向困难折服，地利不足，人和来补，凭着不服输的韧劲，该站员工上下同心，目标同向，行动同力，以真诚的态度、优质的服务、营销的比拼赢得了市场转机，销量一路攀升。

态度真诚弥补了区位的不足

因附近外环路的开通，很多车辆绕道而行，蒙城八站的客流量急剧减少，市场销量锐减。顾客与加油站的距离远了，但是心不能疏远，一旦失去了人心，将永远失去客户。蒙城八站通过当地交通广播、亳州石油微信公众号、员工客户群向客户发出邀请函，诚邀客户常回家看看，并向客户作出承诺：蒙城八站不仅过去，现在、将来都是客户的家;加油站将不断优化服务环境，推出更多符合客户胃口的营销套餐，把客户的满意当作工作目标的追求。为增加与客户交流的热度，该站员工分工明确，通过电话、微信、QQ等信息手段，定期与各自客户群保持着交流，从旅途上的问候，生活上的关心，到共同关心的话题，相互之间增进了感情，增强了信任。人心近了，人气自然就旺了，很多绕道而行的顾客出现了回流，加油站由“门可罗雀”逐渐变成了“门庭若市”。

环境塑造提升加油体验效果

为最大限度地凝聚客户，大幅增加客户的粘性，蒙城八站在服务上下足了功夫，抓足了药方。该站在对未来增量空间预期估计的基础上，申请对部分油枪进行了优化调整，使普通汽油、高标号汽油和柴油枪设置达到了黄金分割比例，保证了出油效率的最大化;同时根据不同品种油枪的分布，对进出站车道和加油车位重新划定，提高了车辆进出站效率。小药箱、路况咨询、气象服务、简易汽修等服务项目一应俱全;顾客休息室内，优美的轻音乐，当期亳州日报，热播的电视节日，无线网络，免费茶水供应等服务项目，让顾客流连忘返，身心放松。

柔性服务带给顾客满满的亲切感

蒙城八站全体员工均为女性，在服务方面，该站把女性的柔情发挥到了极致。在为顾客提供加油服务时，员工力克唯“八步法”，把效率和舒服作为衡量服务的标准。在加油过程中，主动与顾客交流，始终面带微笑，话语自然、文明、柔和，把双方的交易过程变成了与顾客情感交流的过程。为让员工保持最好的情绪，该站建立了监督机制，站长既是监督者，又是带头示范者，其他员工相互监督，相互提醒。蒙城八站的柔情服务，让顾客亲切感倍增，冲着那份浓浓的暖意，很多客户成了蒙城八站的回头客，成了该站消费的“钉子户”。

营销大比拼比出了干劲比出了氛围

为激发员工干劲，营造人人讲营销，人人讲奉献的工作氛围，蒙城八站搭建了比学赶帮超的舞台，设立了营销贡献奖，每月评出汽、柴油销售擂主，在收入分配上重点给予倾斜。加油站营业室内开辟了黑红榜，每位员工当天的销售进度均记录在内，每日提醒鞭策，使先进员工快马加鞭，更上一头，落后员工看到差距，迎头超越。每天的班前会时间，每位员工都要汇报自己的班次经营业绩，讲述服务过程，介绍营销亮点，分享工作经验，站长逐一点评，安排好当天的营销重点。班前会也为员工相互挑刺提供了舞台，大家相互指出工作中的缺点和不足，并提出改进和提高工作的建议和意见，在相互监督和“指责”中进步。

(李文扬)