今年4月17日，正在为儿子筹备婚礼的南京市民佘名祥提前收到了一份特别的贺礼——一台空调和一封题为“相知相伴 不忘初心”的问候信。

　　这个送礼的人叫张近东。28年前佘名祥正是在他手上买了人生的第一台空调。没错，这位张近东就是今天中国领先的智慧零售企业苏宁创始人张近东。

　　虽然时隔28年，但张近东对老顾客依然念念不忘，对当年的情景也是历历在目。张近东在信中提到，为了满足佘名祥新家装修急用，苏宁3天就给他安装好了。

　　这对28年前的新生苏宁来说真的是超高服务效率。虽然当时张近东还是“初出茅庐”的小年青，但他已经深深懂得“顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”

　　此后，张近东始终坚守“服务是苏宁的唯一产品”经营理念，笃志笃行不断开拓创新，带领苏宁一路高歌猛进始终屹立于行业最前列。

　　服务唯一 张近东给苏宁植入强大基因

　　今年3月，苏宁“智慧零售技术星象图”首次曝光，在这张图上：苏宁把消费者比作太阳，即是恒星，然后根据距离消费者的远近，打造苏宁业态，即是行星，意指苏宁始终围绕消费者不停地转。

　　很明显，现在和未来消费者都处于苏宁战略版图中的中心位置。这个布局不意外，因为这与苏宁创始人张近东的创业初心是一脉相承的。

　　1990年代，27岁的张近东果断抛弃铁饭碗辞职“下海”，在南京创办了苏宁，张近东“初生牛犊不怕虎”一头闯入了在当时还属于国有大商场专营生意的空调批发领域。

　　当时苏宁能在夹缝中生存下来，靠的就是低价和优质服务。年轻的张近东胆大心细、敢于创新。还首次在业界创立了营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。

　　通过创新服务模式，打造优质服务体系，苏宁最终赢得了市场青睐，不过也给自己惹上了麻烦。1993年，才3岁的苏宁遭遇了南京“八大商场”的联合围攻。最终，张近东带领苏宁以弱胜强，苏宁一战成名从而跃升为国内最大空调经销商。在今天看来，张近东之所以能扭转乾坤，用现在互联网时代的话说，就是踩住了家电零售新时代的风口，解决了行业价格和服务这个痛点，是市场最终选择了苏宁。

　　1998年亚洲金融危机爆发，实体经济市场一片哀鸿，当时已经初具规模的苏宁也面临着重大冲击。此时，张近东审时度势，以壮士断腕之心力推苏宁首次转型变革：苏宁要从专业零售向综合连锁零售转变。

　　虽然当时困难重重，但张近东力排众议，硬是通过创新服务模式把苏宁带出了绝境，后来事实也证明，苏宁不仅挡住了危机冲击还走出了一条光明的康庄大道，从此开启了如今全国零售同行都在争相学习的苏宁连锁化模式。

　　此后苏宁发展越来越快，张近东在追求“服务极致”的路上也不断加码发力：终端消息服务电算化、自建物流配送中心、自建售后服务中心、建首个综合电器卖场……

　　随着苏宁的不断成功，张近东对服务重要性的认识也不断加深。在21世纪初，张近东正式提出了“阳光服务“的口号，并且正式确立以服务为本的理念：“服务是苏宁的唯一产品，消费者满意是苏宁服务的终极目标”。

　　张近东给苏宁注入了“服务唯一”的成长基因，也为苏宁的未来打造了最核心的竞争优势。

　　坚守“服务” 张近东带领苏宁傲立时代潮头

　　知人者智，自知者明。做人如此，经营企业亦如此。

　　28年来，张近东带领苏宁从一个胜利走向另一个胜利，靠的就是“明”：对市场发展趋势的深刻洞察，对商业本质的执着追求，知道什么要变，什么不能变。

　　1999年，被称之为中国互联网电商元年， 这时张近东的苏宁才刚刚迈出全国连锁经营的步伐。不过，身在互联网江湖之远的张近东却敏锐捕捉到了电商这个新势力。凭着近十年的从商经验，张近东已深刻意识到，电商的出现将会对线下传统服务模式进行重构，对此新业态不得不察。当年，张近东就指示苏宁研究电子商务，并于2005年组建了B2C部门，开始电子商务尝试。

　　2009年，张近东决定全面开启互联网转型，这是苏宁一次全新的战略调整和服务模式重构：苏宁要全面推进线上线下融合，打造“店商+电商+零售服务商”的模式。

　　通过近20年的发展，电商在中国的渗透率越来越高，发展规模也越来越大，传统电商模式的红利期也已接近尾声。

　　也就是说线上电子商务已经走到了临界点，重新回到线下实现融合发展已成必然。

　　2017年，作为行业领导企业的掌门人，张近东率先提出“发展智慧零售”战略，并预判指出 “未来零售是智慧零售”，张近东自信洞察了这一未来发展趋势。

　　在张近东的“智慧零售“战略中，技术是支撑，消费服务是最终落脚点。张近东认为不管未来怎么变，要始终牢牢把握“服务”这个核心方向不变，通过不断加持新技术，应用新模式来重构苏宁的服务体系，从而进一步提升顾客体验。

　　进入2018年，承载大量新技术、场景应用的苏宁智慧零售门店、极物店等新产品形态不断布局落地。

　　经历了2009-2011年的未雨绸缪，2012-2017年的转型隐忍，如今张近东的“智慧零售“布局正以迅雷不及掩耳之势拉开，并迅速落地、下沉。

　　在中国的零售行业里，至今还没有哪一家企业，能像苏宁这样，在将近三十年的市场经济较量中，时刻根据消费者的变化而保持着变化。

　　其实，苏宁这个勇于自我变革的力量与勇气就来自张近东那句不变的铁律：“苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限”，“服务是苏宁的唯一产品”。